с клиентами

система управления взаимосвязями с клиентами и партнерами
CRM - это стратегия компании касательно взаимодействия с клиентами во всех организационных аспектах - рекламе, продаже, доставке и обслуживании клиентов, дизайне и производстве новых продуктов, выставлении счетов и т.п. Это стратегия, основанная на:
наличии единого хранилища информации и системы, в которые мгновенно помещаются и из которых немедленно доступны все сведения о всех случаях взаимодействия с клиентами;
синхронизированости управления множественными каналами взаимодействия (т.е. существуют организационные процедуры, которые регламентируют использование этой системы и информации в каждом подразделении компании);
постоянном анализе собранной информации о клиентах и принятии соответствующих организационных решений - например, приоритизации клиентов на основе их значимости для компании, выработке индивидуального подхода к клиентам в соответствии с их специфическими потребностями и запросами.

CRM - концептуально новый подход к взаимодействию с клиентом. Как уже упоминалось выше, этот подход подразумевает, что при любом взаимодействии с клиентом по любому каналу, вашему сотруднику доступна полная информация обо всех взаимоотношениях с клиентами, и он принимает решение на ее основе, что в свою очередь тоже сохраняется и доступно при всех последующих взаимодействиях.
Наиболее часто встречается классификация CRM-продуктов по трем ключевым направлениям:
Оперативный CRM
Приложения, дающие оперативный доступ к информации по конкретному клиенту в процессе взаимодействия с ним в рамках обычных бизнес-процессов - продажи, обслуживания и т.п. Требует хорошей интеграции систем, четкой организационной координации процесса взаимодействия с клиентом по всем каналам.
На данный момент подавляющая часть CRM-систем относится в основном к классу Оперативных CRM.
Аналитический CRM
Синхронизация разрозненных массивов данных и поиск статистических закономерностей в этих данных для выработки наиболее эффективной стратегии маркетинга, продаж, обслуживания клиентов и т.п. Требует хорошей интеграции систем, большого объема наработанных статистических данных, хорошего аналитического инструментария.
Менее популярный, чем Оперативный CRM, но все-таки достаточно "проработанный" аспект CRM стратегии. Тесно соприкасается с концепцией DM и поэтому поставщики систем в этих областях активно продвигают и репозиционируют свои системы как системы Аналитического CRM.
Коллаборационный CRM
Предоставление клиенту гораздо большего влияния в процессе дизайна, производства, доставки и обслуживания продукта. Требует технологий, которые с минимальными затратами дают возможность подключить клиента к сотрудничеству в рамках внутренних процессов компании. Примеры коллаборационного CRM:
Сбор предложений клиентов при дизайне продукта
Доступ клиентов к прототипам продукции и возможность обратной связи
Реверсивное ценообразование - когда клиент описывает требования к продукту и определяет цену, которую он готов заплатить, а производитель реагирует на эти предложения
Это наиболее "экзотический" аспект CRM, который требует радикальной перестройки внутренних организационных механизмов для своей реализации - но те немногие компании, которые реализуют его, уже достигли невиданных показателей успешности и возврата на инвестиции. Систем, поддерживающих коллаборационный CRM практически нет на рынке, в том числе потому, что коллаборационный процесс в большинстве случаев сугубо индивидуален и должен автоматизироваться за счет чрезвычайно гибкой CRM системы. Плюс, эта система должна быть основана на самых дешевых и открытых технологиях (Интернет) для снижения затрат на построение интерфейса между вашей организацией и вашими клиентами.
[ http://www.morepc.ru/dict/]

Тематики

• информационные технологии в целом

EN

• CRM
• Customer Relationship Management

координатор работы с клиентами
В состав функций координатора по работе с клиентами входит помощь одному или нескольким менеджерам в текущем обслуживании маркетинг-партнеров, в частности, при утверждении символики Игр и выполнении других административных задач, связанных с маркетинговой деятельностью партнеров.
[Департамент лингвистических услуг Оргкомитета «Сочи 2014». Глоссарий терминов]

EN

account coordinator
Role of the account coordinator is that of providing support to one or more account managers in the day-to-day servicing of marketing partners with particular focus on Games marks approvals and other administrative duties related to the partners marketing activities.
[Департамент лингвистических услуг Оргкомитета «Сочи 2014». Глоссарий терминов]

Тематики

• спорт (маркетинг)

EN

• account coordinator

менеджер по работе с клиентами
Менеджер по работе с клиентами налаживает и поддерживает взаимодействие с находящимися в его ведении партнерами и тем самым способствует выполнению ключевых задач, предусмотренных стратегией обслуживания и маркетинга, исходя из необходимости содействовать партнеру в достижении его деловых задач. В его функции также входят координация работы по планированию партнерства и решение вопросов, связанных с управлением контрактами, маркетинговой, коммуникационной и оперативной деятельностью. Менеджер представляет интересы маркетинг-партнера в структуре ОКОИ. Для этого он должен устанавливать связи хорошо разбираться в работе основных функций, чья деятельность так или иначе влияет на деятельность маркетинг-партнера.
[Департамент лингвистических услуг Оргкомитета «Сочи 2014». Глоссарий терминов]

EN

account manager
Account manager develops and maintains key relationships with clients within his/her responsibility, granting and contributing to the delivery of key services and marketing strategy objectives and to help them achieve their business objectives. This responsibility includes facilitating partnership planning and resolving issues relating to contract management, marketing, communications and operations. The account manager represents the marketing partner within the OCOG. This requires developing relationships with and knowledge of the key functional areas that will impact a marketing partner.
[Департамент лингвистических услуг Оргкомитета «Сочи 2014». Глоссарий терминов]

Тематики

• спорт (маркетинг)

EN

• account manager

менеджер по работе с ключевыми клиентами
Единое контактное лицо для клиента. Маркетинг-партнерам предоставляется менеджер по работе с ключевыми клиентами для обработки их запросов и решения проблем в период до начала Игр. Во время Игр персональные менеджеры присутствуют на объектах для ответов на вопросы маркетинг-партнеров, обработки запросов и решения проблем.
[Департамент лингвистических услуг Оргкомитета «Сочи 2014». Глоссарий терминов]

EN

key account manager (KAM)
Single point of contact for a client. Marketing partners are assigned with key account managers for inquiries handling, issues management during pre-Games time. Games-time account managers are stationed at the venues to provide answers for marketing partners' questions and inquiries/issues resolution.
[Департамент лингвистических услуг Оргкомитета «Сочи 2014». Глоссарий терминов]

Тематики

• спорт (маркетинг)

EN

• KAM
• key account manager

система управления взаимоотношений с клиентами
Системы управления взаимоотношениями с клиентами | информационные системы масштаба предприятия, предназначенные для сбора и анализа данных по клиентам, разбора сложных форм, многофакторной классификации объектов, построения оптимальных моделей взаимодействия.
[аутсорсингаhttp://www.outsourcing.ru/content/glossary/A/page-1.asp]

Тематики

• информационные технологии в целом

EN

• CRM
• customer relations management

ассоциация инвестиционных менеджеров и фондовых брокеров, работающих с частными клиентами
Представительный орган инвестиционных менеджеров и фондовых брокеров, работающих с частными лицами, созданный в июне 1990 г. Своей целью ставит улучшение условий и расширение рынка, на котором оперируют частные инвесторы. Ассоциация представляет 95% соответствующих фирм и имеет свыше 250 отделений по всей Великобритании. Она издает справочник-указатель фондовых брокеров, работающих с частными лицами, с перечислением их имен и оказываемых ими услуг. Управляется Ассоциация выборным комитетом с небольшим постоянным секретариатом, находящимся в Лондоне, с помощью специализированных на видах услуг комитетов.
[ http://www.vocable.ru/dictionary/533/symbol/97]

Тематики

• финансы

EN

• association of private client investment managers and stockbrokers
• APCIMS

подразделение, ответственное за работу с клиентами
Функция, которая назначается ОКОИ ответственной за взаимодействие с определенным клиентом Игр.
[Департамент лингвистических услуг Оргкомитета «Сочи 2014». Глоссарий терминов]

EN

client owner
Function nominated by the OCOG to be the lead interface with a Games client.
[Департамент лингвистических услуг Оргкомитета «Сочи 2014». Глоссарий терминов]

Тематики

• спорт (службы Игр)

EN

• client owner

протокол прямой связи между клиентами сети IRC
Этот протокол позволяет клиентам обмениваться файлами напрямую, минуя серверы сети IRC.
[ http://www.morepc.ru/dict/]

Тематики

• информационные технологии в целом

EN

• DCC
• Direct Client to Client

управление контактами с клиентами
—
[Л.Г.Суменко. Англо-русский словарь по информационным технологиям. М.: ГП ЦНИИС, 2003.]

Тематики

• информационные технологии в целом

EN

• contact management
• СМ